【マーケティング基礎】カスタマージャーニーとは？
こんにちは！けんたです。
前回のペルソナに続いて、
今回はカスタマージャーニーについて一緒に考えていきます。
カスタマージャーニーにもペルソナが登場します！
それでは、行きます！
カスタマージャーニーとは？
はじめに、カスタマージャーニーとは何でしょうか？
一緒に、意味を考えてみましょう！
僕初めての推測はこうです。
「カスタマー」の「ジャーニー」、つまり、顧客が歩む道のことかな？
簡単に言えば、顧客が企業に対してどのような動きを見せたのかを図などで表したものです。
ここで、顧客とは実在する人物一人一人ではなく、ペルソナを用います。
また、顧客の動きというのは、行動、思考、感情、などの変化です。
まとめると、カスタマージャーニーというのは、
企業の目標（顧客の商品購入、サービス契約、など）までのペルソナの変化を見える化したものです。
このペルソナの変化の主軸となるのがパーセプションチェンジです。
このパーセプション（消費者心理）に変化をもたらすのが企業のマーケティング施策（コンテンツや手法）です。
主にこの二つを流れで書いたのがカスタマジャーニーです。
以下の図のようになります！
カスタマジャーニーの構造
カスタマ―ジャーニーが何かわかったので、メリットを見ていきましょう！
カスタマージャーニーのメリット
実際にカスタマージャーニーって何がいいのでしょうか？
「実際の商品のターゲットは人によって違う行動するからカスタマージャーニーなんて当てにならないでしょ。」などと僕は思っていました。
ですが、カスタマ―ジャーニーがあると、顧客が企業の目標に到達するまでのプロセスを理解することができるのです！
また、カスタマ―ジャーニーには以下のようなメリットもあります。
メリット1：
顧客を第一にして物事を考えることができる。
メリット2：
顧客の購入までの体験をスムーズにできる。
メリット3：
課題を見つけやすくなる。
主にこの3つのメリットがあります。
その中で、僕がカスタマジャーニーを書いて最も感じたメリットは、
顧客を第一にして物事を考えることができる
です。
これにより、行動、心理、求めているもの、嫌うものなど、見込み顧客についての理解がより深まりました。
そのおかげで、目の前にあるマーケティング施策が、彼らが喜ぶものかどうかが想像つきました。
いくら良いマーケティング施策でも、時と場を間違えてしまい見込み顧客に嫌われてしまったら意味がないです。
そのリスクを減らしてくれるのがカスタマージャーニーなんだと実感しました。
カスタマージャーニーを作ることで、顧客に好かれるマーケティングを行うことができます！
カスタマージャーニーの例
カスタマージャーニーの例を見ていく前に、
カスタマージャーニーには、企業の目標までの道のりを歩んでくれるペルソナが欠かせません。
（ペルソナについての記事はこちらにあります！）
https://web-creativeman.com/marketing/persona今回のペルソナは、前回のペルソナについての記事にも登場した「立花さん」にします！
高級輸入自動車のターゲットである立花さん、どのような道のりを歩めば企業の目標である「自動車購入」にたどり着くのでしょうか。
先ほどのメリットも考えながら見るといいです！
カスタマージャーニーの例（自動車購入の場合）
「マーケティングオートメーションに落とせるカスタマージャーニーの書き方」小川共和 より引用
このように、
- 立花さんのパーセプション
- 立花さんのパーセプションを変えるためのマーケティング施策
- パーセプションが変わった際の立花さんの行動
がそれぞれ書いてあります。
①立花さんが行動を起こす（ウェブサイト訪問、eBook請求、など）
⇊
②立花さんのパーセプションが変化したことが分かる
⇊
③企業は次のコンテンツなどを立花さんに提供する
⇊
また①から繰り返し
という流れができます。
前章で挙げたメリットが感じられますね！
購入数が伸びていないときなど、カスタマージャーニーを見れば、どこの段階で詰まっているのかが思いつきやすそうです！（これはメリット３）
これは一例であり、書き方は自由です！
企業の目標に到達するまでの顧客の消費者心理と企業側の施策が書いてあれば大丈夫です！
まとめ
マーケティングで成功するためにはカスタマージャーニーは欠かせないです。
その時その人にあったマーケティングを行うことが、顧客との信頼関係を築くためにも大切です。
僕が、カスタマージャーニーを考える前には、企業の目標は「売ること」だからとにかく売ればいいと思っていました。
その時、カスタマージャーニーを考えさせられ、自分がどれだけ強引で、見込み顧客に嫌われる考えを持っていたか気づきました。
確かに僕も、突然セールス電話やメールをしてくる企業より、最初の段階はCMなどを通して知り、僕が企業のことをよく理解した後に来たセールスの方がより印象が良いです。
カスタマージャーニーと言ったら、このようなイメージではないかなと思います。
企業の目標に向かって、顧客の目線から物事を考える。
それがカスタマージャーニーを考える目的だと僕は感じました。
最後まで、お付き合いいただきありがとうございました！
次回は実際にカスタマージャーニーを一緒に作っていきます！