【マーケティング基礎】カスタマーサクセスとは？
こんにちは！けんたです。
前回は「カスタマジャーニーの作り方」について書きました。
カスタマジャーニーでは、顧客を獲得するまでの流れを書きます。
今日のトピックは、その顧客をキープする方法「カスタマーサクセス」です！
カスタマーサクセスとは
初めに、カスタマーサクセスとは何でしょうか？
文字通り、「顧客（カスタマー）」を「成功（サクセス）」に導くことです。
顧客が自社の商品・サービスを使って成功できるようにすることが目標です。
カスタマーサクセスは特に
- SaaS (Software as a Service)
＊Dropbox、Gmail、などがSaaSです。 - サブスクリプション型商品
＊Spotify、Amazon Prime、などがサブスクリプション型です。
の企業で数年前から普及しています。
よくあるのが、「一回売ったら終わり」のビジネスモデルです。
ですが、サブスクリプション型などは、顧客に自社の商品・サービスを長期間使ってもらうことで利益を得ます。
顧客と自社の関係を続けていくために、自社商品で顧客を成功に導かせるカスタマーサクセスがものすごく重要視されています！
カスタマーサクセスとカスタマーサポート
カスタマーサクセスは顧客の成功を願うものだということが分かりました。
僕がカスタマーサクセスについて調べた時、
『結局は「わからないときに手伝ってくれる」「解決策を提案してくれる」もの。
それって、馴染みの深い「カスタマーサポート」じゃん！』
と、結構カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いがピンとこなかったです。
では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは何が違うのでしょうか？
最も大きな違いは顧客へのアプローチの仕方です。
カスタマーサクセス ➡ 積極的
カスタマーサポート ➡ 受け身
お問い合わせのメール・電話が来たら顧客の悩みを解決する。
顧客が先にアクションを起こすのがカスタマーサポートです。
顧客が満足してくれることが目的です。
一方、カスタマーサクセスでは、企業の方が先にアプローチして顧客を成功へ導きます。
顧客の成功が目的になります。
そのためには、顧客のニーズ・現状・目標を理解しないといけません。
よって、企業の成果より、顧客のほうにフォーカスを置き、どうやったら一人一人がそれぞれの目標を達成できるかを真剣に考えなければなりません。
「企業の成功よりも顧客の成功！！」
これがカスタマーサクセスを行う時の考え方であり、カスタマーサポートにはないものだと感じました。
カスタマサクセスのメリット
ここで、カスタマーサクセスのメリットはなんでしょうか？
「一回売ったら終わり」のスタンスの方が、
顧客への労力も使わないし、楽でより利益がでそうなのにと思えてきます。
ですが、カスタマーサクセスには主に4つのメリットがあります。
① 顧客の離脱を減らす
顧客の成功を第一に考えてくれる企業の商品はユーザー体験の質が違います。
例えば、商品への不満を気づく前にすでに改善されているなど、企業側から能動的なアプローチをしてくれます。
そうすれば、好感度もあがり、今後も同じ商品を使ってくれます。
顧客と企業間で絆ができ、ファンになってくれる人も出るかもしれません！
② 顧客の拡大が期待できる
企業の商品・サービスへの好感度が上がると、それらを友達に紹介したくなるのが普通です。
紹介された人々が商品を購入をして、新規顧客も獲得することができます。
カスタマサクセスだけで新規顧客ができていくのです！
③ サービス改善につながる
カスタマーサクセスをやっていくと、顧客との絆ができます。
そうすることで、商品・サービスへのフィードバックをもらいやすくなり、改善をしやすくなります。
よって、より良い商品をより早く顧客に届けることが可能となります。
④ アップセルへ導きやすい
アップセルというのは、より高級なプランにアップグレードしてもらうことです。
カスタマーサクセスにより、絆ができた顧客、ファンになった顧客、満足した顧客が増えるため、より高級なプランを利用してもらいやすくなります。
よって、顧客単価をアップすることができます！
⑤ クロスセルへ導きやすい
クロスセルというのは、すでに購入したものの関連商品を購入してもらうことです。
企業への好感度が高い顧客は、新たな関連商品・サービスが必要になった時、同じ企業のものを選びやすくなります。
よって、低コストで顧客単価をアップすることができます！
このように、カスタマーサクセスを行うことで、企業の利益も上がります。
この図を見てください！
カスタマーサクセスを用いた場合の方が、より高い収益を得ることができます。
特にサブスクリプション型の商品の場合はそうです。
一年目は新規顧客をゲットするための費用が大きいため、利益はあまり出ません。
しかし、カスタマーサクセスをすることで、二年目以降に大きな利益を出すことができます。
このように、
顧客が成功すれば、企業も成功する
のが、カスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスをやった方が、新規顧客を毎年見つけて「商品売って終わり」を繰り返すより良さそうですね！（笑）
まとめ
カスタマーサクセスは結構魅力的ですね！
カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客一人一人の理解が大事です。
それができるようになれば、顧客目線で物事を考えることができ、顧客も企業も目標を達成して満足できるwin-winな関係になれます！
このブログを書いている際に気になって、以下のことを調べてみました。
これはGoogle検索で2010/01/01から2020/09/12までの検索状況を可視化した図です。
青が日本での「カスタマーサクセス」の検索の変化。
赤がアメリカでの「Customer Success」の検索の変化。
見てわかる通りアメリカでは、すでに2010年にはある程度の認知度があり、2014年頃から多くの人に知れ渡っています。
一方、日本では、2017年ほどまで認知度が低く、2017年後半から一気に人々の興味を引き付けていることが分かります。
そのため、「カスタマーサクセス」は日本では比較的新しいものです！
今からカスタマーサクセスを極めておくと良い武器になりそうなので、僕もがんばって勉強しようと思いました！
今日は、顧客の成功を第一にするカスタマサクセスについて紹介しました！
顧客に注目というと、カスタマージャーニーも同じでした！
（カスタマージャーニーについての記事もどうぞ！）
https://web-creativeman.com/marketing/customer2最後まで読んでいただき、ありがとうございました。