【マーケティング基礎】カスタマーサクセスを作る際に知っておきたい！4つのポイント

カスタマーサクセスポイントのサムネ

こんにちは、けんたです！

前回は、カスタマーサクセスとは何か、
カスタマーサクセスのメリットなどについて書きました。

今回は、カスタマーサクセスを始める際に知っておきたい、良いカスタマーサクセスについて書いていきます！

良いカスタマーサクセスとは

まず、カスタマーサクセスはこのような流れで行われます。

それでは良いカスタマーサクセスとはどのようなものでしょうか？

良いカスタマーサクセスは効果的で、

  1. 顧客の理解
  2. 商品・サービスの説明（オン・ボーディング）
  3. 顧客の満足度（カスタマーヘルス）の把握
  4. 能動的なアプローチ

を一連の流れの中で行っています。

顧客の理解

最も大切なのが顧客の理解です。

これは顧客を獲得した時点で行います。

顧客のニーズ・求める成功が何か、徹底的に理解しなければなりません。

同じ商品・サービスの購入者でも、それぞれニーズと目標が違うため、できるだけ一人一人に合ったカスタマーサクセスを作ると良いです。

ですが、顧客が多いと一人一人のカスタマーサクセスを作るのは現実的ではありません。

そういう場合は、ペルソナを用います！
ペルソナを数個作り、顧客のニーズと目標に沿って適切なペルソナにカテゴライズすることもできます。

こうすることで、顧客一人一人の現状から成功目標までの大まかな道のりを作ることができます！

これは、カスタマージャー二ーでも行ったことです。

気になる方はぜひ見てみてください！

商品・サービスの説明（オン・ボーディング）

次に、大切なのがオン・ボーディングです。

オン・ボーディングとは、新規顧客に購入した商品・サービスの活用方法を慣れさせるプロセスです。

顧客は、ある目標を達成するために商品・サービスを購入します。
購入したサービスを完璧に活用できないと意味がありません。

これは、顧客が商品を使う前やサービスがアップデートされた際などに行います。

顧客が完璧に商品・サービスを使えるようになるまで

  • メール
  • 研修会
  • 電話会議

などを使ってサポートしてあげます。

これが、顧客の成功への最初の一歩になります！

顧客の満足度（カスタマーヘルス）の把握

カスタマーサクセスを行う中で欠かせないのが、カスタマーヘルスです。

顧客がサービスを使い始めたら、常に顧客の状況を把握するためにフォローアップをします。

カスタマーヘルスは、顧客がサービスに対してどのように思っているのかをリアルタイムで確認できるため便利です。

カスタマーヘルスを図るには、顧客のサービスの使用状況を測定する必要があります。
そのため、技術などを導入すると、顧客の使用状況を追跡でき、自動的にデータを入手できます。

技術の導入が厳しい場合は、

  • 定期的なアンケート
  • レビュー
  • 電話・メール

を通して、定期的に顧客の進捗状況のフォローアップをこともできます。

カスタマーヘルスを用いることで、顧客の不満や悩みに気づくことができ、早期に適切なサポートを行うことができます！

能動的なアプローチ

最後に、良いカスタマーサクセスは能動的なアプローチが大事です。

これは、カスタマーサクセスのフローの最後に来ます。

カスタマーサクセスを行う時、顧客がスムーズに目標に向かっていくことが理想です。

先ほどのカスタマーヘルスなどを活用し、その都度のニーズを素早く把握して適切なアプローチをします。

顧客が順調に目標に向かえるように、

  • オンラインコンテンツ
  • 電話・メール
  • イベント
  • 情報提供

などを通して、企業から先に解決策などの提示を行うと良いです。

企業からアクションを起こすか顧客に頼まれてから動くかで大きくカスタマーサクセスの質が変わってきます。

企業が先に動くことで、顧客を成功に導くことができます！

まとめ

この4つがしっかりできていると、カスタマーサクセスの質も上がります。

サービス・商品がアップデートされた際は、オン・ボーティングをもう一度行います。
常に顧客が100%サービスを活用できるようにします。

解決策、情報提供などの受け渡しが終わったら、再度フォローアップに戻り、次のアプローチを考えます。

結果、顧客も目標を達成しやすくなり、企業も顧客の離脱率を減らすことができます！

カスタマージャーニーの延長線にカスタマーサクセスがあります。

カスタマーサクセスもカスタマージャーニーと同様に作ると、見込み顧客の状態から成功するまでの一連の流れができます。

本当は、今回大手企業のカスタマーサクセスの事例なども挙げていきたかったのですが、事例があまり見つかりませんでした。

今回紹介した、良いカスタマーサクセスの4つのポイントができている事例を次回紹介していきたいと思います！

今日も最後までありがとうございました！

もしよろしければ、「カスタマーサクセスとは？」の記事も読んでみてください！

マーケティング

Posted by 伊藤