サービス・プロフィット・チェーンって？
こんにちは！そーです！
皆さんはサービス・プロフィット・チェーンという言葉を知っていますか？
従業員の満足が顧客の満足に繋がるという理論です。
この理論を知っておくと、企業の見方やサービスの価値を違った視点から見れるかもしれません！
今日はこの理論を具体例も見ながら、深く掘っていきましょう！
サービス・プロフィット・チェーンの意味
サービス・プロフィット・チェーンとはサービスを生み出す従業員の満足が顧客の満足につながるという理論です。
従業員やスタッフが職場や雇い主である企業に満足することで、ロイヤリティや生産性が向上します。さらに、それがサービス向上につながり、顧客の満足度を作り上げるのです。
顧客の高い満足度は、企業の成長、収益につながります。また、リピーターやファンを増やすことにもつながり、長期的な利益も見込めます。
加えて、収益の増え分を再び従業員へ投資することで、これまでのプロセスが繰り返される。従業員の満足からサービス向上、顧客の満足へという正の循環を生み出せます！
なんで従業員の満足度が大切なの？
従業員の満足と顧客の満足の関係性を考えていきましょう。
一見すると、サービス・プロフィット・チェーンの理論は遠回りに感じるのではないでしょうか？
顧客の満足度を向上するという目的に対して、従業員へのアプローチをしなくてはいけないのって煩わしいとも思うでしょう。
しかし、顧客と直に接するのは現場で働く従業員です。
ここでサービス・エンカウンターという言葉を取り上げてみようと思います。この言葉は顧客がサービスに直接触れる場面のことです。
この瞬間で、お客さんはサービスや会社を評価します。だからこそ、その瞬間を担う従業員の態度や言動の質を高めていく必要があるのです。
以上から、従業員一人一人のロイヤリティや満足度を高め、サービスの質をあげていくことが重要と思えますよね。
どんな方法でロイヤリティをあげるの？
では、どんな方法でロイヤリティをあげるんでしょうか。
まず、スカンジナビア航空の例を見てみましょう。
スカンジナビア航空
社長であったヤン・カールソンは赤字の同航空会社を一年で再生させました。彼は、年に1000万人の旅客が飛行機に乗っており、平均15秒乗務員と接することを明らかにしました。この15秒を真実の瞬間(Moment of Truth)とし、この瞬間における他社との差別化を狙いました。
ヤン・カールソンは現場での即座な判断や対応がとれるように、現場への権限委譲を進めます。
結果として、旅客視点の柔軟なサービスを実現し、同時に従業員は責任の自覚、会社へのロイヤリティ向上につながりました。
二つ目に最近のクロネコヤマトの例を見てみましょう。
クロネコヤマト
https://www.yamato-hd.co.jp/news/2020/20200821.htmlより引用
こちらはヤマト運輸ホームページから引用した、2020年9月16日からのヤマトグループの新制服です。今までの落ち着いたベージュを基調とした色合いから変わり、コーポレートカラーの緑を全面に出した斬新なデザインです。
この制服は、ファッションブランドWhite Mountaineeringのデザイナーが手掛けたものです。デザイン、実用性、技術のバランスを意識したブランドとして有名です。
では、なぜわざわざこのように有名なデザイナーに依頼したのでしょうか？それは主に4つの理由があげられます。
1 プロがつくる機能性→働きやすさへ
２ 環境に配慮したデザイン、設計→会社の社会的信頼獲得
３ オシャレでスタイリッシュなデザイン→ほかの配達業者と差別化
４ １～３を従業員が当事者として感じる→従業員のモチベーション向上
単に制服が古くなったから変えようというわけではなく、名実ともに定評のあるデザイナーの新たな制服に様々な意味が込められているんです！
丁寧に考えられて作られた制服を身に着ける従業員はいきいきしますよね！
このように、いろんな方法で従業員のモチベーションやロイヤリティを高めていくことができます。
責任感を持った従業員のサービスが直接、お客様の満足や評価になっていきます。
まとめ
今回は、サービス・プロフィット・チェーンについて取り上げました。
頭ごなしにコストカットをするだけでなく、従業員との関係性や従業員の満足を良くしていくことが将来の収益になるということでした。
消費者にむけて他社と差別化することは皆意識しますよね。例えば、CMでなんの成分を配合しているか発信や高級路線での商品開発など。
でも従業員に対してうちの会社は違うぞ！とアピールすることはどうでしょう。一見、同じ会社の身内にやる必要はないようにも思えます。
しかし、優秀な人材確保やモチベーションをあげるためにも従業員にむけたPRも大切です。うちの企業は、他とは一味違うぞ！これだけの優待があるぞ！など方法は様々でしょう。
ぜひ、この意識を活かしてみてください！
それではまた！